Experiência do consumidor em lançamentos: aprenda como aplicar do estande ao contrato

Promover uma boa experiência do consumidor é um grande desafio para o mercado de lançamentos imobiliários. Confira esta reflexão a respeito do assunto!

Quem já vendeu ou comprou um imóvel na planta  sabe que muitas vezes a experiência do consumidor é sofrível para não dizer muito ruim.

Em casos de lançamentos muito concorridos, onde há desorganização e algumas vezes até tumulto, o comprador muitas vezes precisa esperar longas horas para finalmente efetuar sua aquisição.

Levando-se em conta que muitas vezes a compra do imóvel só acontece uma vez na vida da pessoa ou em circunstâncias de muito esforço econômico, ter que esperar por horas e, depois disso, ainda receber informações vagas é uma experiência frustrante.

Isto acontece porque muitas vezes, incorporadoras e imobiliárias não se preparam adequadamente e por mais que preparem estruturas para receber seus clientes em eventos cheios de glamour com buffet, garçons entre outros mimos, na prática, pouco se faz para que o consumidor sinta-se satisfeito com sua experiência de compra.  

Já participei de lançamentos exatamente como descrevi acima. Apesar de possuir uma estrutura dotada inclusive com a entrega de champanhe para brindar a aquisição, a demora desde o atendimento até a assinatura do contrato faz com que o cliente chegue ao final do processo cansado e muitas vezes até propenso a desistir.

Mas é possível oferecer uma melhor experiência ao comprador em um lançamento? Eu acredito que sim, mesmo nos empreendimentos com muita procura onde seja necessário atender muitos clientes, nem todos comprando.

Alguns pontos podem ser levados em conta como:

Adequação do departamento jurídico:

Um dos pontos que costuma atrasar muito a entrega de contratos durante um lançamento é por conta do baixo número de pessoas para ajudar com o jurídico.

Algumas empresas dispõem de advogados, outras de funcionários administrativos. Seja qual for a solução, é importante que se escale pessoas capacitadas a responder as dúvidas sobre o contrato e todos os seus detalhes como comissão, prazos de entrega e índices de correção.

É muito importante que o corretor esteja presente nestes momentos para que ele possa transmitir confiança para o seu cliente.

Disponibilidade de conteúdo informativo para os compradores

Por mais bem feita que seja a organização de um lançamento, haverá momentos em que é preciso esperar. Para momentos como este, é importante ter materiais impressos que ofereçam conteúdo para os clientes.

Haverá momentos em que um corretor precisará atender mais de um cliente. Ter a sua disposição folhetos com explicações técnicas sobre o empreendimento será muito bem vindo.

Escutar e aproveitar a opinião do cliente

Ouvir a opinião dos clientes a respeito do seu imóvel, do seu atendimento e principalmente: da sua experiência de compra é o que nos permite melhorar nossos processos.

Criar pesquisas e deixá-las à disposição dos clientes será uma importante fonte de informações para o seu trabalho. Melhor ainda com o cliente vivenciando a experiência diretamente do estande de vendas.

O resultado dessas pesquisas será repleto de opiniões verdadeiras que serão capazes de ajudar muito a sua empresa a melhorar o atendimento.

Pense sempre no pós -vendas

É comum um cliente sair de um lançamento imobiliário apenas com uma via impressa da proposta e recebendo só depois de algum tempo sua via de contrato. Algumas incorporadoras providenciam a emissão da certidão de propriedade no próprio estande de vendas, o que é muito positivo, pois transmite a real sensação de compra para o consumidor.

Mas na maioria dos casos, o cliente compra um imóvel e sai de mãos abanando do estande. Para momentos como este, o ideal é começar uma ação de pós-vendas. Distribuir brindes e mais uma vez, materiais informativos a respeitos dos trâmites burocráticos que envolvem um contrato podem ajudar muito na experiência do comprador.

De modo geral, a experiência do consumidor não é boa nos estandes e plantões de vendas. O corretor possui um papel extremamente importante tanto na orientação como precisa transmitir segurança para a pessoa que ele intermedia um imóvel.

Colocar-se no papel de comprador é o melhor exercício para entender se a sua empresa, sendo ela construtora ou incorporadora, está oferecendo uma boa experiência ao cliente, permitindo que ele saia falando bem e promovendo a sua próxima venda.

Até a próxima

Denis Levati

 

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